お客第一じゃないサービスはダメでしょ
すごい真面目…
ものすごい真面目なタイトルですね。
すごい使い古された言葉ですね。「お客第一」。
サービスを提供する側からすると当たり前のような言葉ですね。
お客は神様なんだから、なんでも従業員は我慢するべき！って話ではなくて、サービス全体を見たときにお客第一じゃないサービスは継続できないよねって話です。
これって言うのは簡単、だけれど実行し続けるのはとても難しい。
サービス全体がお客第一って？
僕は一応経営者なので、サービスや会社の全体像を把握します。
このサービスが顧客の何を解決して、利益はいくらで、会社はどの程度の安定度があるのか。（必ずしも安定すれば良いとは言えない）
サービスの中には、大雑把に
お客
従業員・取引先
会社
経営者（株主）
が登場します。
この中で、お客が一番じゃないと、とてもギクシャクするわけです。
優先順位をつける
お客が一番なら２番や３番になるものもあるわけで、整理して行きましょう。
普通に考えて、順位は
- お客
- 従業員・取引先
- 会社
- 経営者（株主）
の順番で優先される。
最初に言ったけれど、これっていうのは簡単だけれど、続けていくのはとても難しい。
この順位が違うことがよくあるんだよね。例えば、分かりやすいのは労働者から搾取する従業員と会社・経営者の順番が反対のもの。
- お客
- 会社
- 経営者（株主）
- 従業員・取引先
ブラック企業とかですね。
あと従業員の待遇悪いのに、社長はベンツ乗っているとか。
取引先に値切ってばかりいる会社とかね。
サービス全体として利益を得る順番を
お客絶対主義とかそう言う意味ではなくて、利益を得る順番を決めておくことがサービス全体をうまく回すコツじゃないかと思うのです。
まずお客
言わなくてもサービスはお客の課題解決や満足度の向上のためにあります。
サービスで得た利益やノウハウはまたお客に還元される。
残った利益は次に従業員または取引先に還元されます
現場の仕事を効率化する投資をしたり、従業員の待遇をよくしたりするわけですね。
また取引先に仕事を頼んだりして還元します。
つまりサービスを支えてくれている方が潤うようにします。
その次に会社に還元されます。
会社に還元されると、もしサービスがぐらついた場合、立て直すことができるからです。また新しいサービス作成などの投資にもお金を回すことができます。
最後に経営者（株主）です。ここまでくるとお金なんてほとんど生活費のみです。（僕だけかも）
